불만처리규정

		경 영 책 임	문 서 번 호			CTP - B -204
			제 정 일 자			1997. 05. 01.
		불 만 처 리 규 정	개 정 일(№)			2013. 08. 12(5)
			쪽 번 호			1 / 10
1. 적용범위 이 규정은 씨티전기주식회사(이하 “회사”라 한다)에서 생산하는 제품을 고객과 상거래를 함에 있어서 효과적이고 효율적인 불만처리의 처리방법 및 절차에 대하여 적용한다. ◎ 이 규정에서 불만사항이라 함은 유상, 무상 또는 장기 사용 후 여하를 불문하고 고객으로 부터 통보가 있는 모든 불량에 대하여 개선자료를 얻고자 하는 사항을 말한다.   2. 목 적 고객만족을 위한 불만처리를 신속하게 행함으로서 고객에게 만족을 주어 신용을 회복함과 동시에 품질향상의 자료로 활용하여 불만발생을 미연에 방지시키고 판매이후의 품질보증을 목적으로 한다.   3. 책임과 권한 3.1 대표이사 ⑴.불만처리 프로세스와 목표가 조직 내에서 수립됨을 보장한다. ⑵.조직의 불만처리 방침에 따라 불만처리 프로세스가 기획, 설계, 실행, 유지 및 지속적으로 개선됨을 보장한다. ⑶.효과적이고 효율적인 불만처리 프로세스에 필요한 경영 자원의 파악하고 할당한다. ⑷.조직 전반에 걸쳐 불만처리 프로세스에 대한 인식 및 고객중심의 필요성 증진을 보장한다. ⑸.불만처리 프로세스에 대한 정보는 고객, 불만제기자와 해당되는 경우 직접적으로 관련된 기타 관계자가 쉽게 이용할 수 있는 방법으로 의사소통됨을 보장한다. ⑹.불만처리 경영대리인을 선임하고 경영대리인에게 주어진 책임 및 권한 이외에 추가적인 책임 및 권한을 명확히 한다. ⑺.모든 중대한 불만은 대표이사에게 신속하고도 효과적으로 통보될 수 있는 프로세스를 보장한다. ⑻.불만처리 프로세스에 대한 주기적인 검토를 통하여 불만처리 프로세스가 효과적이면서도 효율적으로 유지되고 지속적으로 개선되고 있음을 보장한다.   3.2 불만처리 경영대리인 ⑴.성과 모니터링, 평가 및 보고에 대한 프로세스를 수립한다. ⑵.개선에 대한 권고를 포함하여 불만처리 프로세스에 대해 대표이사에게 보고한다. ⑶.적절한 인원의 채용과 교육훈련, 기술적 요구사항, 문서화, 목표 기한 및 그 밖의 요구사항 의 설정과 충족 그리고 프로세스 검토 등을 포함하여 불만처리 프로세스의 효과적이고 효율 적인 운영을 유지시킨다.
관 련 문 서				작 성	검 토		승 인
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3.3 영업부서장 ⑴.고객으로부터 불만(A/S)의 접수 및 연락 통보에 관한 사항 ⑵.불만(A/S)전표작성 및 품질정보의 수집 ⑶.불만(A/S) 처리의 통지 및 불만(A/S)처리에 대한 고객의 만족도 확인 ⑷.거래선 및 시장조사를 통한 사전 조치 ⑸.기타 불만(A/S)에 대한 지원 사항   3.2 품질경영부서장 ⑴.관련부서로부터 불만(A/S)전표의 접수 및 원인조사 ⑵.불만(A/S) 처리 방법의 결정 및 관련부서에 의뢰 ⑶.불만의 원인분석 및 재발 방지 대책수립 ⑷.불만(A/S)에 대한 사내 대책 수립   3.3 A/S 담당자 ⑴.불만(A/S)처리의 실행 ⑵.불만(A/S)전표의 관련사항 기록 작성 ⑶.불만(A/S)처리에 필요한 공구, 부품 등의 확보   3.4 생산부서장 ⑴.품질경영부서 또는 관련부서의 불만 원인 조사 및 협조 ⑵.불만 처리 대책의 수립 및 실시 ⑶.불만(A/S)전표의 관련사항 기록 작성 및 지원 ⑷.품질경영부서장 또는 영업부서장의 요구에 따라 자격이 있는 서비스 요원의 지원   3.5 고객 및 불만 제기자와 접촉하는 모든 인원은 다음과 같아야 한다. ⑴.불만처리에 대한 교육훈련을 받고 불만과 관련된 역할, 책임 및 권한을 인식한다. ⑵.조직이 결정한 불만처리보고 요구사항을 준수하고 조직에 중대한 영향을 줄 수 있는 불만보고 ⑶.고객을 정중하게 대우하면서 신속히 불만에 대응해 주거나 해당 담당자에게 연결 ⑷.원만한 대인관계 및 의사소통의 기량을 갖춤.   4. 고객 불만의 구분 4.1 클레임 대상 고객이 제품을 정상적으로 사용함에 있어서 제조상의 결함에 해당되는 경우의 부적합 사항 4.2 아프터서비스 대상 간단한 수리로 제품의 기능을 발휘할 수 있는 다음의 경우에는 아프터서비스를 유상 또는 무상으로 실시한다. ⑴.고객의 이동, 수송 또는 취급부주의로 인한 파손 ⑵.천재지변으로 인한 파손 ⑶.제품구입 일자로부터 보증기간(명시가 없는 경우 1년으로 한다)이 경과한 경우
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5. 불만처리의 기본 원칙 효과적인 불만처리를 위한 기본 원칙으로는 공개성, 접근성, 대응성, 객관성, 비용, 기밀성, 고객중심 접근방법, 책임, 지속적 개선 등 Q ISO 10002(불만처리에 대한 지침)을 참고하여 불만처리를 실시하는 것으로 한다.   6. 업무처리 절차 6.1 불만(A/S)의 접수 및 처리 ⑴.고객(수요자)으로부터 불만이 발생되면 불만접수자는 즉시 불만(A/S)접수대장(양식B204-1) 에 기록한 후 불만(A/S)전표(B204-2)를 작성하여 품질경영부서장에게 통보한다. ⑵.품질경영부서장은 불만(A/S)전표(양식B204-2)를 접수하고 그 내용이 중요한 불만 사항일 경우 대표이사에게 보고한다. ⑶.품질경영부서장은 불만(A/S)전표(양식B204-2)를 접수한 후 등재된 불만을 아프터서비스 대상 또는 클레임으로 구분하여 작성한 후 아프터서비스에 대해서는 A/S담당자로 하여금 A/S를 실시하도록 요청하고 클레임에 대해서는 원인조사, 처리방법 결정, 대책수립 등을 절차에 따라 실시한다. ⑷.품질경영부서장은 필요하다면 관련부서에 불만 조사를 의뢰하고 의뢰받은 부서는 적극 협조하여야 하며, 타 업무에 우선하여 조사한 후 품질경영부서장에게 서면 통지하여야 한다. ⑸.불만처리(A/S)담당자는 고객으로부터 불만을 접수한 경우 접수 사실을 불만제기자에게 유선이나 기타 방법으로 통보해야 한다.   5.2 불만의 원인조사 ⑴.불만 접수 후 각 불만은 우선 심각성, 안전관계, 복잡성, 영향 그리고 즉각적 조치의 핗요성 및 가능성 등의 기준에 의거하여 최초평가를 한다. ⑵.불만과 관련된 모든 상황과 정보는 최대한의 합당한 노력을 기울여 조사하여야 하며, 조사 수준은 불만의 중대성, 발생빈도 및 심각성에 비례하여 조사한다. ⑶.납기 및 수량에 대한 불만은 영업부서에서 조사하여 고객에게 통보한다. ⑷.품질에 대한 고객의 클레임은 품질경영부서가 다음과 같은 방법으로 발생 원인을 관련부서 와 함께 조사하거나 관련부서에 의뢰한다. ①.불만(A/S)전표, 제품의 제조번호, 작업일보, 공정관리기록부, 검사기록 등을 참고로 공장 또는 현장조사를 병행하여 원인조사를 실시한다. ②.입고된 불만제품을 해체하여 고장개소를 면밀히 분석, 시험, 검토하여 고객의 사용 부주의로 발생한 불만여부와 당사의 설계, 제조공정, 사용재료 불량으로 인하여 발생한 경우 관계 부서의 협조를 얻어 원인을 조사한다. ③.품질경영부서장은 원인조사 결과 중요 불만에 대해서는 사장에게 보고한 후 처리 방안을 검토해야 한다.
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5.3 불만처리의 판정 및 불만수리의 기준 ⑴.아프터서비스에 해당하는 고객의 불만은 고객의 요구사항을 검토하여 처리비용에 따라 유상 또는 무상으로 구분하여 영업부서장 또는 품질경영부서장의 판단으로 실시한다. ⑵.고객의 클레임에 해당하는 고객의 불만은 발생상태, 고객의 요구사항, 발생원인 등을 검토 하여 사장에게 보고 결재를 득하여야 하며, 다음과 같은 사항은 즉시 사장에게 보고한다. ①.제품의 생산 중지 또는 제품의 출하중지 ②.출하제품의 회수 또는 반품 ③.제조공정 변경 또는 제조방법 변경 ④.소비자 피해보상 ⑶.간단한 부품의 교환이나 수리 등으로 제품의 기능을 발휘할 수 있는 고객의 불만은 다음에 따라 판정 고객과 조정하여 협의처리 하도록 한다. ①.고객자체수리: 고객과의 절충으로 고객이 직접 처리가 가능한 경우 ②.출장수리: 수용가에 가서 부분수리를 필요로 하는 경우 ③.공장수리: 사내로 가져와 수리를 하던가 또는 대치품을 보내서 교환하는 경우 ⑷.다음 사항에 해당하는 불만은 수리한다. ①.제조공정 중 발생한 불만 ②.수송도중 유통과정에서 발생할 수 있는 불만 ③.사용 재료로부터 발생할 수 있는 불만 ④.사용중 품질이 변화된 불만 중 제품의 결함으로 발생되는 불만 ⑸.다음 사항에 해당하는 불만은 수리하지 않는다. ①.사용 부주의로 발생된 불만 ②.기타 불만 중 소비자(사용자)의 결함으로 판단되는 사항. 5.4. 불만제품의 처리 ⑴.불만사고에 의거 고장 반입된 제품은 검사원의 재검사 후 품질경영부서장의 책임아래 다음과 같이 처리한다. ①.수리 또는 재작업 ②.용도변경 또는 폐기 ③.등급재조정 ⑵.수리 또는 재작업에 대해서는 재검사 및 조치결과를 기록하여 관리하여야 한다.   5.5 불만처리 방법의 종류 5.5.1 변상 당사 제품으로 인하여 재산상의 피해를 끼칠 경우 5.5.2 교환 제품 품질수준에 미달되었을 때 해당 제품을 교환한다. 5.5.3 수리 제품 제조상의 문제로 인하여 수리를 요할 수 있는 경우
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5.6 대책수립 ⑴.관련 부서는 불만이 재발되지 않도록 대책을 수립하여 불만(A/S)전표를 작성해야 한다. ⑵.품질경영부서장은 불만처리 후 그 결과를 반기 또는 분기별로 종합하여 사장에게 보고 하거나 품질경영위원회를 개최하여 시정 및 예방조치에 대하여 검토토록 한다.   5.7 고객에 대한 회답 ⑴.품질경영부서장은 수행된 고객의 불만이 적절하게 처리되었는지 검증하고 사장에게 보고 한다. ⑵.고객의 책임으로 돌아갈 아프터서비스에 대해서는 영업부서장이 정중하게 그 내용을 고객 에게 설명한 후 고객과 협의 조정한다. ⑶.영업부서장은 고객의 요구시 불만품의 발생 원인규명에 따라 판정결과 및 처리방법을 불만 신고자에게 구두(통신방법) 또는 서면으로 통보한다. ⑷.고객의 불만처리 통보는 전화 또는 불만(A/S)전표(고객의 요청이 있을 경우)를 이용하여 통보한다.   6. 사내대책 ⑴.사내대책이 필요한 경우 관련 부서는 불만이 재발하지 않도록 대책을 수립하여 실시한다. ⑵.품질경영부서장은 해당불만의 불만(A/S)전표(B204-2)를 생산부서에 회람하고 불만(A/S)전표 를 보관한다. ⑶.재발 방지를 위하여 특히 생산부서는 불만처리후의 작업 개선의 상황에 대하여 주의를 게을리 하지 않도록 노력해야 한다. ⑷.품질경영부서장은 불만처리 사항을 필요시 품질경영위원회에 보고하여 중요 불만을 품질 경영위원회에서 심의하도록 한다.   7.소비자 보상제도 기준 7.1 소비자 피해 보상 제기된 불만에 대한 원인 조사 결과 당사의 과실이 확인된 경우 보상은 과실 범위에 대한 피해의 원상회복을 원칙으로 고객과 합의하여 동일 규격으로 교환, 환급, 수리, 피해금액 배상 등으로 구분하여 실시한다.   7.2 소비자 피해보상기준 ⑴.소비자의 피해유형별 피해보상은 소비자의 피해 규모를 조사하여 그 결과에 따라 7.1)항의 피해보상을 적용한다. ⑵.품질관리부서장 또는 A/S담당자는 소비자의 피해보상 기준에 의거 소비자의 피해규모를 조사하여 그 결과를 관련부서의 검토를 거쳐 사장에게 보고한다. ⑶.피해에 따라 보상 방안이 결정되면 고객과 결정된 범위 안에서 합의를 실시한다. ⑷.합의가 성립되면 그 결과를 사장에게 보고하여 승인을 받는다.
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⑸.합의된 결과를 합의서로 작성 사장의 승인을 받은 후 합의서에 따라 피해를 보상한다. ⑹.보상 합의에 최선의 노력을 기울였으나 합의되지 않을 경우 변호사를 선임하여 법적 절차를 진행한다. ⑺.품질관리부서장 또는 지정된 A/S담당자는 불만사항의 발생 원인을 분석하여 재발방지를 실시하여야 하며 그 결과를 전 직원이 인식할 수 있도록 사내 게시, 회람 또는 사내교육을 실시할 수 있다.   8.불만에 대한 소비자의 만족도 조사 영업부서장은 고객(소비자)을 대상으로 년 1회 이상의 고객의 만족도를 조사할 수 있는 설문서를 만들어 고객의 만족도를 실시한다.   9.시장조사의 실시 ⑴.영업부서장은 매 반기마다 1회씩 출하되는 각 제품의 사용 거래선을 직접 방문하고 당사 제품 사용시의 종합 품질에 대한 문제점을 조사하고 그 내용을 생산부서와 품질경영부서에 제공하여 공정 및 품질개선에 활용할 수 있도록 노력한다. ⑵.시장조사는 조사 후 종합보고서를 작성하고 이를 관련 부서장에게 검토하여 문제점에 대한 조치, 대책을 강구하여 실시하여야 한다.   10.불만(A/S)처리의 계통도 불만처리의 계통도는 부표-1과 같다.   11. 관련 기록서의 관리 관련 기록서는 다음에 따라 보존 관리한다.
	기 록 서 명		기록서번호	보 존 년 한		보 존 부 서
	불 만 (A/S)접 수 대 장		B204-1	5 년		영 업 부
	불 만 ( A / S) 전 표		B204-2	5 년		영 업 부
	불 만 처 리 통 보 서		B204-3	5 년		영 업 부
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고 객 영업부서장 (A/S담당자) 품질경영부서장 또는 A/S담당자 관련부서장 사 장 생산부서장                                                 불만발생     접 수                                                                                             불만접수                                         대장기재                                                                                     불만(A/S전표     불만(A/S전표                                   작 성     접 수                                                                                                             불 만                                           조 사                                           의뢰접수                                                                   중 요 성     처리방안                                   검 토     검 토                                                                                                                                                     원인조사                     처리방안결정             결 재                                                                                                                                     불만조사                                           보 고 서                                           작 성                                                                                                               회 람         불 만     불만처리     불만처리                               처 리     통 보 서     통 보 서                               통 보 서     접 수     작 성                                                                                         종합보고서                     대책수립                     작 성                     및 실시                               심 의                                                                                                                                                                           완 료                   계 속 실 시
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불만(A/S)접수처리대장 ???????????????????????????????

접수№

접수일자

불만제출자

연 락 처

품 명

불 만 내 용

주요부품의 공급처 및 특기사항

확 인

처리일자

제품구입처

담 당 자

모 델 명

처 리 결 과

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양식(A101-2) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)

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문 서 번 호

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불 만 처 리 규 정

개 정 일(№)

2013. 08. 12(5)

쪽 번 호

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불 만(A/S)전 표 ?????????????????????????????????????????????????????     접수№:

작 성

검 토

승 인

접         수

접 수 자

성 명

신 고 자 (상 호)

주 소

일 자

성명(☎)

접수내용:

품 명

정 격

수 량

요구사항:

제조번호

처리기한

까지

처         리

처리내용:

□보상않음

□변상

□교환

□수리

처리자의견:

처 리 일 자

처 리 자

?

대         책

발생원인:

사후대책:

☆.처리경비 및 특기사항:

불만처리에 대한 고객(불만 제출자)의 만족도

조 사 일 자

☆.개선요구 및 개선할 사항:

조 사 자

조 사 결 과

□만족

□보통

□개선

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불 만 처 리 통 보 서 귀하 회 사 명 전 화 귀하께서 제출하신 불만신고에 대하여 다음과 같이 처리되었음을 통보 합니다.     불 만 내 용       불만신고일   처 리 일 자       종 류   호 칭   수 량       처 리 결 정   ※보상하지 않음 ※교 환 ※수 리 ※제품보상     발 생 원 인   ※사내의 결함 ※외주의 결함 ※판매자의 결함 ※수송자의 결함 ※고객의 결함     금 후 대 책       기 타
	양식(B204-3) Rev(1) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)
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