고객 만족활동 규정

★산행지도 및 정보/★유용한업무자료

고객 만족활동 규정

六德(이병구) 2014. 7. 3. 15:00

	경 영 책 임	문 서 번 호			CTP - B -203
		제 정 일 자			2003. 08. 12.
	고 객 만 족 활 동 규 정	개 정 일(№)			2013. 08. 12(2)
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1.적용범위 이 규정은 씨티전기주식회사(이하 “당사”라 한다)에서 고객에게 공급되는 제품에 대하여 구매자로 하여금 구매하기 전에 제품 및 서비스와 관련된 정보(제품의 사용 또는 취급설명서, 제품 카탈로그, 제품에 부착된 라벨)의 제공에 대한 업무처리 방법에 대하여 적용한다. 2.목 적 소비자로 하여금 구매 전에 제품 및 서비스에 대한 정보의 내용, 방법, 형식 및 작성에 대한 일반 원칙과 권고 사항을 제공함으로써 소비자가 이 정보를 통하여 제품 또는 서비스를 비교하여 선택할 수 있도록 함은 물론이고 소비자가 제품에 대한 이해와 올바른 사용이 이루어지는데 목적이 있고 아울러 품질 경영 활동이 효율적으로 운영되는지를 고객을 통하여 확인하고 품질방침을 포함한 품질시스템을 지속적으로 개선하고자 함에 있다. 3. 용어의 해설 3.1 제품 고객을 위한 제조 물품 3.2 서비스 공급자와 의뢰자 간 활동의 결과 그리고 의뢰자의 요구 사항을 충족시키기 위하여 공급자에 의해 수행된 내부 활동. 3.3 마킹 제품의 유형은 식별하기 위하여 제품에 나타내는 기호(Symbol), 그림 문자, 경고, 로고 또는 새긴 글씨(Inscription)를 말하며 짧은 글을 포함할 수 있다. 3.4 사용 설명서 제품 또는 서비스의 생산자가 제품 또는 서비스의 안전하고 효율적인 사용을 위하여 취하여야 할 조치를 알리는 데 필요한 모든 사항을 포함하여 사용자에게 제공하는 정보 3.5 라벨 제품에 부착되어, 하나 이상의 제품 특성과 관련된 정보를 보여 주는 항목 3.6 구매정보자료 당사의 제품에 대해서 소비자가 구매함에 있어서 사용하거나 취급 및 설치하는데 정보가 될 수 있는 사용설명서, 취급설명서, 카탈로그, 지명원, 제품에 부착된 전압상표인 라벨, 품질보증서 등 소비자가 제품 또는 서비스를 구매하는데 도움이 되는 모든 정보를 말한다. 제품 또는 서비스의 장래 구매자에게 정보를 전달하기 위하여 만들어진 자료
관 련 문 서			작 성	검 토		승 인


양식(A101-1) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)

	경 영 책 임	문 서 번 호	CTP - B -203
		제 정 일 자	2003. 08. 12.
	고 객 만 족 활 동 규 정	개 정 일(№)	2013. 08. 12(2)
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3.7 고객만족활동 당사 제품의 최종 구매자 및 대리점, 바이어 등의 요구를 파악하고 이에 충족하기 위한 활동 의 전체를 말한다. 4. 책임과 권한 4.1 대표이사 대표이사는 제품구매 정보제공 자료를 승인하고 고객 만족 활동의 이행에 대한 적합성과 효율성 을 파악하기 위하여 매년 1회 이상 만족도 지수를 모니터링하고, 현재와 미래의 고객 만족의 향상을 위해 부문별 대책을 승인한다. 4.2 영업부서장 제품 구매정보에 대한 자료를 필요시 고객에게 제공하고 고객만족활동을 모니터링하기 위한 방법을 설정함은 물론 반기별로 고객 만족도를 실시하며, 현재와 미래의 고객 만족의 향상 대책을 수립하여 품질경영위원회 및 품질방침검토회의에게 보고한다. 또한, 고객만족 활동의 이행에 대한 적합성과 효율성을 파악하여 매년 1회 이상 만족도 지수를 산출하고 현재와 미래의 고객 만족의 향상을 위해 원인 분석 및 대책을 수립하여 대표이사에게 보고한다. 4.3 관련 부서장 소관 업무 관련 고객 만족 정보를 수집하여 영업부서장에게 통보하고 소관 부서 고객만족 활동을 수행하며, 만족도 지수를 산출을 위한 현상 분석 자료를 제출하고, 고객 만족도 향상을 위한 대책 수립 회의에 참석하여 의견을 제출한다. 5.업무처리절차 5.1 정보전달을 위한 원칙 5.1.1 일반사항 ⑴.이 규정은 구매 시점에 소비자에게 정보를 전달하는 데 사용되는 가장 일반적인 세 가지 방법의 개략적인 설명만을 제공한다. 서면 또는 인쇄 수단, 전자 수단 및 구두 수단, 그러나 대다수의 일반원칙은 다음과 같이 모든 정보 전달 방법에 적용된다. ①.정보는 단호하고 정확하고 최신이어야 하며 이해할 수 있어야 한다. ②.구매자는 항상 그가 이해할 수 있는 언어로 정보를 전달받아야 한다. ③.제품/서비스의 특정 용어는 설명되어야 한다. ④.용어 및 언어의 사용은 명백하여야 한다. ⑤.사진, 그림, 기호, 축척 및 표는 소비자 정보 전달에 효과적인 수단이어야 한다. ⑥.소비자 정보는 제품 선전을 위한 정보와 명확히 구별되어야 한다. ⑵.제품 특성에 따라 소비자 정보는 제품 자체, 포장, 제품과 함께 제공되는 부속물 또는 이들 형태의 조합을 통하여 전달될 수 있다. ⑶.구매 결정 또한 계약체결 전에 특정제품 또는 서비스에 대하여 더 많은 정보를 요구하는 소비자가 있는 경우, 소비자가 해당 정보를 얻기 위한 수단을 명확히 알 수 있도록 한다.
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5.1.2 서면 또는 인쇄된 정보 ⑴.판촉 자료로 부터 소비자정보를 구별하는 효과적인 수단으로써 인쇄 및 색상을 사용할 수 있다. 인쇄된 글씨 및 색상은 구매 시점에 쉽게 읽을 수 있는 크기이어야 할 것이며, 적절한 국가 또는 국제 규격의 규정에 따라야 한다. ⑵.현재의 구매 정보 스킴(Scheme)은 흔히 두 가지 정보 전달 방법이 조합되어 사용된다. 첫째로는 다수의 기본적인 요점을 다루는 요약된 설명서를 제품에 첨부하고, 둘째로는 카탈로그, 전단 또는 그 밖의 정보 전달 매체에 좀더 광범위한 정보를 제품과 함께 제공하는 것이다. 소비자 정보의 완전성 여부는 소비자가 두 가지 형태의 정보를 모두 입수하고 이를 활용할 수 있는가에 달려 있다. 그러므로 각 부분은 그 자체로서 당연히 의미를 가져야 할 것이며 또한 서로가 상호 의존할 수 있어야 한다. ⑶.이용 가능한 소비자 정보의 위치, 성질 및 내용은 제품 또는 서비스와 함께 제공되는 문서의 첫 페이지에 명확히 언급되어야 한다. 관련된다면 제품의 사진이 활용되어야 한다. ⑷.불만/불평 및 배상에 관한 특정 정보는 구매 계약서에 포함되어야 한다. 불만/불평 및 배상 에 대한 지침을 제공하는 규정이 있는 경우, 이에 대한 정보를 포함하여야 한다. 5.1.3 전자 정보 ⑴.구매에 전자 정보를 사용하는 경우, 정보는 첫 페이지에 있어야 한다. ⑵.제품 및 서비스의 정보를 온라인으로 제공할 경우에는 특별한 주의를 가져야 한다. 이 정보전달 방법은 구매자로 하여금 광대한 양의 데이터에 쉽게 접하도록 한다. 이 방법은 구매자 정보와 전자 지불 방식의 조합뿐 아니라 서로 영향을 미치는 구매자 정보를 포함할 수 있다. 고객 및 컨설턴트가 지침으로 사용하는 점검표 형태로 구매정보를 제공하는 것은 정보전달 의 매개를 효율적이고 진보적으로 사용하는 것이다. 5.1.4 구두정보 ⑴.구두정보는 원칙적으로 제품 및 서비스를 판매하는 사람과 구매하는 사람 사이에 사용되는 매체이다. ⑵.구두정보는 소비자가 구매를 위해 이용할 수 있는 정보에 대한 이해를 높일 수 있는 방법을 제공하여야 한다. ⑶.정보가 구두로 제공된다면, 구매자가 이해할 수 있는 언어를 사용하여야 할 것이며 소비자 의 사생활을 존중하는 방식으로 구두 정보가 제공되어야 한다. ⑷.구두로 정보가 교환되는 동안 제공되어야 할 정보의 형태를 나타낸 점검표는 양쪽모두에게 유용한 것이 될 수 있다. 5.2 구매정보의 제공 원칙 5.2.1 일반사항 ⑴.객관적인 정보는 구매 또는 계약 결정 이전에 즉시 이용할 수 있어야 한다. 객관적인 정보 는 소비자가 이해할 수 있어야 한다. 객관적인 정보를 통하여, 소비자는 개인적인 요구에 따라 완전한 제품 또는 서비스를 평가할 수 있어야 한다.
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⑵.향후 추가 정보, 도움 또는 배상을 위하여 정보의 근원을 추적하고자 하는 구매자에게 제품 및 서비스의 제조자/공급자에 관한 정보는 필수적이다. ⑶.잠재적인 구매자의 관심 정도는 다양하며, 이러한 다양한 관심 정도는 구매 정보 시스템이 때때로 두 가지 수준에 맞추어 정보를 제공하도록 고무하는 데 유용할 수 있다. 첫 번째 정보의 수준은 제품 및 서비스의 핵심 특성에 대한 최소량의 데이터를 원하는 소비자를 위한 것이다. 이 수준은 아래에 나열된 최소 항목을 갖는다. 두 번째 수준은 예를 들면 최소한의 항목(첫 번째 수준에 해당하는), 특정 기능 또는 서비스 나 제품의 한계와 같은 기술적인 사항에 대하여 상세한 사항을 원하는 소비자를 위한 것이다. 5.2.2 최소 항목 일반적으로 구매 정보의 최소 항목은 제품 또는 서비스의 가장 중요한 특징을 특성화하며 특별한 경우를 제외하고는 한글로 제공함을 원칙으로 한다. ⑴.제품 또는 서비스의 식별과 제품이 제조 또는 조립된 국가 ⑵.제조자 또는 공급자의 주소 및 성명 ⑶.사용 조건 및 사용 제한 사항 ⑷.필수적인 성능 특성 및 크기와 같은 제품 특성 ⑸.유지 보전에 관한 정보 ⑹.예비 또는 대체 부품에 대한 정보 및 이들 부품 입수 방법 ⑺.알려진 위험 및 위험성을 포함한 안전 관련 사항 ⑻.보증 및 보증서와 불만/불평 처리 절차 ⑼.잔여 위험성 ⑽.특수(전문)설치에 대한 필요성 ⑾.서비스 비용, 관련 비용, 세금과 같은 추가 비용을 포함한 제품의 총 가격 ⑿.자원 소비, 예를 들면 사용에 필요한 에너지 ⒀.환경적 이슈 5.2.3 표현 ⑴.구매정보는 다음과 같아야 한다. ①.포괄적임 ②.특정 제품 및 서비스와 관련됨 ③.객관적인 데이터 및 규범 요구 사항에 따라 정확하고 최신화되고 검증 가능함 ④.광고 및 판촉 자료와 명확히 구분됨 ⑤.포괄적인 최소항목을 포함하여야 하며, 더 중요한 항목/덜 중요한 항목으로 구별되어야 함 ⑵.적절한 추가 지침이 참조되어야 한다. ⑶.구매정보는 다음과 같아서는 안 된다. ①.혼란을 일으킴 또는 속임 ②.오해를 줌
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5.2.4 계약 ⑴.공식 계약의 경우 계약의 체결 또는 취소를 포함한 모든 조건은 명백히 규정되어야 하며, 관련 국가 소비자 보호 법규를 참조하여야 한다. ⑵.이는 소비자가 배상을 원하거나 계약 취소시 추가 비용 및/또는 재정적 손실을 수반하는 경우 특히 중요하다. 5.2.4 데이터의 객관성 ⑴.비교를 위하여 정보의 제공은 표준화된 용어, 객관적인 데이터, 규범 문서 또는 그 밖의 통상적으로 수용 가능한 협약 또는 관행이 존재하는 경우, 이에 근거하여야 한다. ⑵.대안적으로 사용되는 협약 또는 관행은 모든 이해 관계자가 이용할 수 있어야 하며, 성능 특성의 재현을 통한 확인을 허용하여야 한다. 이에 따라 성능 특성 데이터의 비교가 허용 되어야 한다. 5.2.6 참조 규격 또는 법령의 사용 ⑴.제품의 특성에 관련되는 기술적인 성질에 대한 정보를 일반에게 알릴 때마다 이러한 특성 의 정의와 정보의 검증 방법은 가능한 한 국제 규격(ISO 또는 IEC)에 근거하여야 함을 권장한다. 그러한 규격이 이용될 수 없는 경우, 국가 규격이 사용되어야 한다. 공식적인 국가 또는 지역 법규가 적용되는 경우에 대해서는 예외가 될 수 있다. ⑵.관련 규격에 대한 적합성에는 소비자가 해당 규격에 대하여 어떠한 제품 또는 서비스의 특성이 적합한지를 파악할 수 있는 방법이 제시되어야 한다. 소비자와 관련된 특성과 이에 기초가 되는 기준을 함께 선택하고 묶은 프로세스는 규격 위원회 또는 구매 정보 기관과 같이 모든 이해 관계자를 대표하는 법적 또는 민간 기관에 의해 가장 잘 수행될 수 있다. 5.3 형식 및 작성의 원칙 5.3.1 일반사항 ⑴.구매정보에 대한 소비자의 인지를 높이기 위하여 취해진 조치는 유용한 것이다. 소비자가 구매정보에 대한 일반적인 형태 및 작성 원칙에 친숙해짐에 따라, 구매 정보에 대한 소비자 의 식별 능력은 높아지고 구매 정보에 대한 신뢰성은 증가한다. ⑵.소비자 제품의 사용 설명서에 대한 지침(KSA ISO/IEC Guide 37)은 소비자를 위한 정보의 작성 및 형태에 대한 원칙과 권고 사항에 관련된 추가 지침을 제공한다. 5.3.2 기본원칙 ⑴.쉬운 인식, 인지 및 비교를 위하여, 구매 정보의 조항은 소비자의 혼란을 제거하거나 최소화 하여야 한다. ⑵.제품 및 서비스의 필수적인 특성에 관하여, 소비자정보는 다음의 권고 사항에 따라야 한다. ①.복잡성 또는 상세 사항에 대한 상이한 시간 또는 수준에서 다양한 방법을 통하여 제공 되어야 한다.
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②.평이하고 일반적으로 이해될 수 있는 단어를 사용하여야 한다. 상세하게 정보의 조항을 다루는 요구 사항이나 그 밖의 법규가 있는 경우, 이에 일치하여야 한다. 데이터는 국제표준단위(SI)와 통상에 기초하여(가능한 한 국제 규격으로)표시되어야 하며 참고 되어야 한다. ③.분류 또는 등급부여 시스템에 의한 방법 또는 단순한 방식으로 다수의 단일 성능 데이터 를 조합하는 그 밖의 방법을 통하여 복잡한 기술 또는 서비스 관련 정보를 제공하여야 한다. 5.4 제품 구매정보 제공 ⑴.영업부서장은 제품구매정보자료 제품사용(취급)설명서, 제품 포장 및 표시 라벨은 발간 (제작)일자를 소비자(고객)에게 제공 전에 확인하고 최신 자료를 제공하여야 한다. 제품 정보 자료에는 제품의 성능, 사용 및 활용, 취급(사용)시 주의사항 등이 기록되어야 하며 제품 구매정보자료등록대장에 기록 관리되어야 한다. ⑵.소비(사용)자의 요구 시 요구하는 자료를 제공하고 제공 자료명 및 제공 수량을 제품 구매 정보제공관리대장에 기록하고 제공 받은 자의 확인을 받아야 한다. ⑶.구매정보자료를 우편(택배)으로 요청하는 경우에도 제품 구매정보제공관리대장에 기록하고 발송하고 자료를 요청한 고객(소비자)에게 전달되었는지 확인하고 기록 관리되어야 한다. 6.카탈로그 및 사용설명서 작성 6.1 일반원칙 ⑴.사용설명서는 제품 인도에서 필수적인 부분이며, 제품에 손상을 줄 수 있는 위험 및 이로 인한 작동 불능과 비능률적인 작동을 감소시키는데 도움이 되어야 한다. ⑵.사용설명서는 제품을 올바르게 사용하도록 하고 이러한 사용을 권장하여야 할 것이며, 위험을 초래할 수 있는 오용을 피하는 데 직접적으로 도움을 주어야 한다. 사용 설명서가 설계 결함을 보완하여서는 안 된다. ⑶.사용 설명서는 다음과 같아야 한다. ①.명확하게 제품을 식별(확인) ②.사용자의 유형 및 능력을 고려(파악) ③.필요한 경우, 의도된 제품 용도를 정의 ④.올바르고 안전한 제품 사용, 서비스 및 유지 보전에 필요한 모든 정보를 포함 ⑷.사용 설명서에는 당연히 예견되는 제품의 오용을 다루어야 하며 적정한 경고가 제공되어야 한다. ⑸.사용설명서는 관련이 있는 한, 개별적으로 또는 조합하여 다음 사항에 대한 정보를 포함 하여야 한다. ①.기능 및 작동 ②.운반, 조립, 설치 ③.청소, 유지 보전, 고장 진단, 수리 ④.안전과 환경의 고려가 필요한 제품 및/또는 파기물의 파기/처분
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⑹.사용설명서는 사용자에게 사용 측면에 대하여 중요한 메시지를 전달하여야 한다. ⑺.안전에 제한적이거나 유효 수명을 가지고 있는 제품에 대해서는 제조 연도 및/또는 유효 만료일에 대한 정보를 제공하여야 한다. ⑻.사용 설명서의 발간(제작)일자가 제공되어야 한다. ⑼.사용 설명서는 제조자/생산자가 만드는 포장 또는 광고 같은 제품에 관한 그 밖의 자료와 일관되어야 한다. 6.2 관련 규격에 적용되는 조항내용 ⑴.소비자 제품규격은 최소 목록의 형태로 사용설명서에서 다루어야 할 필요가 있는 내용을 규정하여야하며, 일반적으로“설치 및 유지 보전을 포함한 사용설명서”라 명명되어 제품규격 내 별도의 부분에 제시되어야 한다. ⑵.제품의 안전 사용, 작동, 조립, 분해, 청소 및 유지 보전 또는 제품의 파기, 처분. 폐물의 처분에 특정 절차가 필요한 경우, 이러한 절차는 제품규격에 규정되어야 한다. ⑶.사용설명서가 제품 자체를 통하여 제공되는 경우, 이러한 설명서는 마크와 라벨을 다루는 부분에 규정되어야 한다. 6.3 위치 및 성질 ⑴.다음은 사용설명서 제공시 고려하여야 한다. ①.위험 ②.환경 또는 유사 요구 사항 ③.제품 설계 ④.정보가 사용자에게 필요한 경우 ⑤.사용 설명서(또는 사용 설명서 일부, 일부가 제공된다면 어느 부분)는 다음의 하나 또는 그 이상의 방법을 통하여 제공되어야 한다. ⑵.사용설명서가 복잡한 경우, 짧은 언급 또는 상기를 위한 카드, 스티커, 라벨을 이용하여 중요한 내용을 제품에 부착하여 제시하는 것이 유용하다. ⑶.상당한 정도로 안전이 올바른 설치, 사용, 유지 보전, 파기, 또는 처분에 달려 있고 올바른 방법이 제품 자체에서 확인되지 않는 경우, 제품 안전 규격에서 최소한으로 사용 설명서의 관련 부분에서 사용자의 주목을 끌 수 있는 주의 마크를 규정하여야 한다. 6.4 사용설명서의 내구성 ⑴.제품에 부착된 사용 설명서(표시라벨)는 영구적이고 예상 제품 수명 주기 동안 명확히 읽을 수 있어야 한다. ⑵.포장 또는 제품과 함께 제공되는 부속물(전단, 매뉴얼 등)에서 주어진 사용설명서는 내구성 을 갖는 형태로 만들어져야 한다. ⑶.소비자의 요청이 있는 경우, 생산자/제조자는 예상 제품수명주기 동안 모든 해당 사용설명서 를 이용 가능하도록 하여야 한다. ⑷.포장의 일부에 사용설명서가 포함되어 보관되는 것이 필요한 경우, 해당 부분은 포장의 나머지로부터 쉽게 분리될 수 있어야 한다.
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6.5 사용설명서의 구성 및 작성방법 6.5.1 사용설명서의 구성 ⑴.안전지침 매뉴얼 사용 설명서를 읽지 않고 임의로 설치 및 사용에 관해 일어날 수 있는 제품 훼손이나 수명 단축, 사용자에 대한 부주의가 아니라 제품 자체에 문제점으로 오해할 수 있다. ⑵.설치 매뉴얼 제품을 설치 또는 사용하기 전 반드시 알고 있어야 할 기본적인 사항 기술. ⑶.사용 안내 매뉴얼 사용자가 제품을 사용하는 과정에 각종 문제가 발생할 가능성이 가장 많은 사항 기술. ①.사용 전 점검사항 ②.사용 순서 ③.사용 중 이상조치 ④.각종 경보 신호의 의의와 지시사항 ⑷.유지 보수 안내매뉴얼 사용자가 올바른 방법으로 사용하고 정확한 절차에 따라 정기적으로 유지 보수할 경우 제품 의 수명은 길어지고 기업이미지와 제품 품질에 대한 신뢰성은 향상된다. ①.유지보수 시 주의할 사항 ②.사용자 스스로가 유지보수 시 작업 범위와 대처 방안 6.5.2 사용 설명서의 작성 명료하고 정확하며, 신중하게 쓰여진 조립 및 설치의 설명은 제품을 올바로 사용하기 위하여 필요하다. ⑴.주요한 부품을 명시한, 조립의 각 단계에 있어서 제품의 선화 및 사진 ⑵.주요한 재료 및 공구를 설명 전에 나열하고, 조립작업을 시작하기 전에 그 재료들을 모아 놓도록 사용자에게 촉구할 수 있어야 한다. ⑶.포장 개봉의 지시(순서, 부서지기 쉬운 제품 등) ⑷.금지 사항(옥내용, 옥외용, 높이 및 습도의 제한 등) ⑸.고장대책으로 제품에 대한 이상이 있을 경우 어떻게 대처해야 하는지 일러주는 대목이다. 제품의 직접 혹은 간접 경험이 있어야 하며 유사제품에 대해 비슷한 항목이 있다면 기존에 나와 있는 제품의 대책방법을 참조하여 작성한다. ⑹.제품의 폐기 제품이 다음과 같은 것인 경우, 안전하고 적정한 폐기방법의 설명이 불가결하다. -위험물질 혹은 환경에 유해한 물질을 포함하는 경우 -예리한 경우 -특별한 폐기방법이나 폐기수순을 요구하는 경우
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⑺.경고

위험 표시가 많이 들어가면 사용자에게 거부감 혹은 위험한 물건으로 오인될 수 있으므로

가급적 위험이라는 표현을 자제하는 편이 좋다.

표-1 경고표시방법

구 분

신체적 상해

경제적 상해

위 험

많음

경 고

적음

주 의

Ⅹ

없지만 번거로움

⑻.제품 설명서 작성

①.이해하기 쉽고 적용하기 편하고 간결, 단순하면서도 구체적으로 작성되어야 한다.

②.원하는 것을 빠르게 찾아보고 조치를 취할 수 있도록 각 단계별, 기능별 및 상황별로

적절한 사례가 포함되도록 작성되어야 한다.

7.고객만족에 대한 업무추진방법

⑴.영업부서장은 고객만족활동에 대한 연간계획을 수립하여 사장의 승인을 얻는다.

또한 고객만족 활동의 내용은 다음과 같다.

①.불만내용의 분석, 집계

②.만족도 설문조사

③.평가회 개최 및 차량 관리

⑵.영업부서장은 고객 만족도 분석, 평가 회의를 매년 1회 이상 개최하여 당사 고객 만족활동

의 효율성과 유효성을 검토하고, 품질경영시스템을 지속적으로 개선 유지할 수 있도록 한다.

⑶.품질경영부서장은 각종 감사보고서 감사부적합보고서 부적합조치요구서, 불만처리, 시정 및

예방조치서, 고객 설문 조사 분석 등을 반기별로 검토하여 문서로 작성된 고객 만족 정보를

취합하여 고객 만족도 분석 자료로 활용한다.

⑷.영업부서장은 고객 만족 관련 정보를 수시로 수집, 정리하여 품질경영부서장에게 통보하고

근본대책을 수립하도록 요구한다.

⑸.품질경영부서장은 고객 만족 관련 정보 중 중요 사안은 즉시 사장에게 보고하고 대책회의

를 소집한다.

⑹.고객만족 정보 중 불만은 불만처리규정, 계약요구사항은 계약검토 규정에 따라 처리한다.

8.기록의 관리

고객 만족 활동 관련 결정, 집행, 조정, 지시 사항은 문서 형태로 품질기록관리규정에 따라

관리한다.

문 서 명	문서번호	보존년한	보 존 부 서
고 객 만 족 활 동 계 획 서	B203-1	5 년	영 업 부 서
고 객 정 보 통 보 서	B203-2	5 년	영 업 부 서
고 객 만 족 지 수 표	B203-3	5 년	영 업 부 서

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고 객 만 족 활 동 규 정

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고객 만족활동 계획서

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작 성

검 토

승 인

작 성 자

작 성 일 자

활 동 사 항

활 동 항 목

일 정

담 당

결 과

1/4

2/4

3/4

4/4

중 요 문 제 점

대 책

지 시 사 항

(경영자 기록)

지시 사항에

대 한 실 시

계 획

담 당:

일 정:

실시내용:

영업담당자:

양식(B203-1) Rev(0) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)

양식(A101-2) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)

경 영 책 임

문 서 번 호

CTP - B -203

제 정 일 자

2003. 08. 12.

고 객 만 족 활 동 규 정

개 정 일(№)

2013. 08. 12(2)

쪽 번 호

11 / 12

고 객 정 보 통 보 서

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작 성

검 토

승 인

통 보

일 자:

출 처

고 객:

부 서:

전 화:

담 당:

FAX:

제 목

중 요 도

A, B, C

A: 사장에게 즉시 보고 대책 수립

B: 품질경영담당자 보고 대책수립 평가회 상정

C: 종합 집계 분석

대 책 수 립

QM 위원회

의 결 사 항

특 기 사 항

양식(B203-2) Rev(0) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)

양식(A101-2) 씨 티 전 기 주 식 회 사 A4(210x297mm)

경 영 책 임

문 서 번 호

CTP - B -203

제 정 일 자

2003. 08. 12.

고 객 만 족 활 동 규 정

개 정 일(№)

2013. 08. 12(2)

쪽 번 호

12 / 12

고 객 만 족 도 지 수

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상 호

응 답 자 명

응 답 일

소 재 지

연 락 처

제품의 품질향상 및 고객만족활동을 위하여 반영하고자 하오니 충실히 기록하여 주십시요.

1.현재의 제품 품질에 만족하십니까.....?