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0 0 0 0 (주) |
판 매 |
규격번호 KSS - A - 802 | ||||
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제 정 일 2005. 12. 19. | ||||||
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불만처리 및 제조물 책임 규정 |
개 정 일 0000. 00. 00. | |||||
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9 매중 1 매 | ||||||
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1. 적용 범위 이 규정은 당사 제품에 대하여 고객(수요자)으로부터 들어온 불만(클레임)의 처리 절차 및 수속에 대하여 규정한다.
2. 목적 불만처리를 신속하게 행함으로서 고객에게 만족을 주어 신용을 회복함과 동시에 품질향상의 자료 로서 활용하여 불만 발생을 미연에 방지하고 판매 이후의 품질보증을 목적으로 한다.
3. 업무 분담 3.1 영업팀장 3.1.1 불만의 접수 및 연락 3.1.2 불만 정보의 입수 3.1.3 불만 연락표 작성 3.1.4 불만 처리의 통지 3.2 품질관리팀장 3.2.1 불만 연락표 접수 3.2.2 불만에 대한 원인조사 3.2.3 불만에 대한 사내 대책 수립 3.2.4 불만 처리 방법 결정 3.2.5 소비자 피해 보상 3.3 생산팀장 및 기타 관련 팀장 3.3.1 불만 원인 조사 협조 3.3.2 불만에 대한 사내 대책에 따른 개선 실시
4. 불만 처리의 절차 4.1 불만의 접수 4.1.1 고객(수요자)으로부터 불만이 발생되면 불만 접수자는 즉시 불만접수대장(양식A-802-1) 에 기록하고, 불만 연락표(양식A-802-2)를 작성하여 품질관리팀장에게 통보한다. 4.1.2 품질관리팀장은 불만 연락표를 접수하고 그 내용이 중요한 불만 사항일 경우 대표이사 에게 보고한다. 4.1.3 품질관리팀장은 필요하다면 관계 팀장에 불만 조사를 의뢰하고 의뢰 받은 부서는 적 극 협조하여야 하며, 타 업무에 우선하여 조사한 후 결과를 품질관리팀장에게 서면 통보 하여야 한다.
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관 련
규 격 |
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작 성 |
검 토 |
승 인 | ||
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양식 A-301-1 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | ||||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 2매 |
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4.1.3 다음과 같은 중대 불만 사항에 대하여는 대표이사에게 보고하여 처리하여야 한다. (1) 제품의 생산 중지 (2) 제품의 출하 중지 (3) 출하 물품 회수 (4) 제조 공정 변화 (5) 제조 방법 변경 (6) 소비자 피해 보상 4.2 불만 처리의 결정 4.2.1 중대 불만일 경우 품질관리팀장은 불만조사보고서 및 관련 자료를 검토하고 불만에 대 한 처리방법을 결정 대책을 수립한 후 처리 하며 중대 불만사항에 대하여 대표이사의 결 재를 득한 후 시행한다. 4.2.2 사소한 품질에 대한 불만은 품질관리팀장이 처리하고 그 내용을 대표이사에게 보고하여 야 한다. 4.3 불만의 통지 품질관리팀장 및 불만 접수 팀장은 불만처리 결정에 따라 불만처리 통지서(양식A-802-4)를 작성, 불만처리에 대한 회답을 불만처리보고서를 고객에게 지체 없이 통지하여야 하며, 고객의 잘못에 의 한 불만에 대해서도 정중하게 그 내용을 설명하고 불만 발생 방지에 대한 협조를 당부한다. 4.4 대책 수립 해당 팀장은 동일한 불만이 재발되지 않도록 대책을 수립하여야 하며, 그 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.
5. 불만 수리의 기준 5.1 다음 사항에 해당하는 불만은 수리한다. 5.1.1 제조공정 중 발생한 불만 5.1.2 수송도중 유통과정에서 발생할 수 있는 불만 5.1.3 사용 재료로 부터 발생할 수 있는 불만 5.1.4 사용중 품질이 변화된 불만 중 제품의 결함으로 발생되는 불만 5.2 다음 사항에 해당하는 불만은 수리하지 아니한다. 5.2.1 사용 부주의로 발생된 불만 5.2.2 기타 불만 중 시공자의 결함으로 판단되는 사항
6. 소비자 보상제도 기준 6.1 소비자 피해 보상 6.1.1 제기된 불만에 대한 원인 조사 결과 당사의 과실이 확인된 경우 보상은 과실 범위에 대 한 피해의 원상회복을 원칙으로 고객과 합의하며, 다음의 방법 중에서 선택한다. (1) 시공 전 1) 교환 : 동일 규격으로 교환 2) 환급 : 대금을 완불한 경우 3) 수리(경화 전) : 다짐 불량의 경우 단댐로다 투입 등 (2) 시공 후 1) 수리(경화 후)
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | ||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 3매 | |||||
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(a) 보수공사 : 보수공사를 직접 시행 또는 수리비용 또는 자재 제공 2) 배상 (a) 현물 배상 : 아스팔트 혼합물 배상금액 범위 내에서 제공 (b) 금전 배상 : 피해금액을 금전으로 배상 6.1.2 소비자 패해 보상 기준 | |||||||||
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피 해 유 형 |
피 해 보 상 기 준 |
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품질 불량 |
A/P함량, 온도 등 기준 규격 미달 |
교환/환급 |
포설 전 : 불량 발생 범위 내 |
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안정도 등 기준 규격 미달 |
수리/배상 |
포설 후 : 구조물의 안전 확보를 위한 보강 비용 |
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포설 후 하자 |
경화 지연 |
수리/배상 |
경화 지연에 따른 직접 기회 손실 비용 |
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균열, 소성변형 등 외관 |
수리/배상 |
균열, 소성변형 보수비용 |
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아스팔트 혼합물 용적 |
수리/배상 |
납품 용적 차이 |
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납기 및 수송 |
수리/배상 |
납기 미 준수로 인한 피해 범위 |
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6.1.3 품질관리팀장은 소비자 피해 보상 기준에 의거 소비자의 피해 규모를 조사하여 그 결과 를 관련부서장의 검토를 거쳐 대표이사에게 보고한다. 6.1.4 피해에 따른 보상 방안이 결정되면 고객과 결정된 범위 안에서 합의를 실시한다. 6.1.5 합의가 성립되면 그 결과를 대표이사에게 보고하여 승인을 득 한다. 6.1.6 합의된 결과를 합의서로 작성 대표이사의 승인을 득 한 후 합의서에 따라 피해를 보상 한다. 6.1.7 보상 합의에 최선의 노력을 기울였으나, 합의되지 않은 경우 변호사를 선임하여 법적 절 차를 진행한다. 6.1.8 품질관리팀장은 불만 사항의 발생원인을 분석하여 재발방지를 시행하여야 하며, 그 결과 를 전 직원이 인식할 수 있도록 사내 게시, 회람 또는 사내교육을 실시할 수 있다.
7. 불만 처리 방법의 종류 7.1 변상 당사 제품으로 인하여 재산상의 피해를 끼칠 경우 7.2 교환 제품 품질수준에 미달되었을 때 해당 로트를 교환한다. 7.3 보수 제품 제조상의 문제로 인하여 보수를 요할 수 있을 경우
8. 불만에 대한 소비자의 동향 조사 영업팀장과 품질관리팀장은 수요자를 대상으로 년 1회 이상의 수요자의 동향을 조사할 수 있는 설 문서를 만들어 소비자 동향조사를 실시한다.
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|
양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | |||||||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 4매 | |||||
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9. 시장 조사의 실시 9.1 영업팀장은 매 반기마다 1회씩 관계팀과 팀을 구성하여 각 제품의 사용 거래선을 직접 방문 하고 당사 제품 사용시의 종합 품질에 대한 문제점을 조사하고 그 내용을 공정에 반영하여 품 질 개선에 노력하여야 한다. 9.2 시장조사는 조사 후 시장조사 종합보고서를 제출하고 이를 관련 팀장에게 검토하여 문제점에 대한 조치, 대책을 강구하여 실시하여야 한다.
10. 불만 처리의 계통도 불만처리의 계통도는 부표 1과 같다.
11. 기록 문서의 보관 및 보존 년한 | |||||||||
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문 서 명 |
양식번호 |
보관부서 |
보존년한 |
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불만접수대장 |
양식 A-802-1 |
영업팀 |
영구 |
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불만연락표 |
양식 A-802-2 |
영업팀 |
영구 |
| ||||
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불만조사보고서 |
양식 A-802-3 |
영업팀 |
영구 |
| ||||
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불만처리통지서 |
양식 A-802-4 |
영업팀 |
영구 |
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | |||||||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 5매 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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부표 1 불만처리계통도 |
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고 객 |
영업팀장 |
품질관리팀장 |
관련팀장 |
사 장 |
생산팀장 |
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불만발생 |
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접 수 |
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불만접수 |
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대장기재 |
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불만연락표 |
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불만연락표 |
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작 성 |
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접 수 |
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불 만 |
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조 사 |
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의뢰접수 |
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중 요 성 |
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처리방안 |
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검 토 |
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검 토 |
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원인조사 |
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처리방안결정 |
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결 재 |
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불만조사 |
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보 고 서 |
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작 성 |
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회 람 |
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불 만 |
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불만처리 |
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불만처리 |
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처 리 |
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통 지 서 |
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통 지 서 |
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통 지 서 |
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접 수 |
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작 성 |
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종합보고서 |
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대책수립 |
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작 성 |
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및 실시 |
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심 의 |
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완 료 |
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계속실시 |
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 매 | |||||||||||
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|
불만접수대장 |
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|
번호 |
접수일자 |
거래처 |
규 격 |
수량 (ton) |
납품일 |
불 만 내 용 |
접수자 |
통보일 |
비고 |
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양식 A-802-1 0 0 0 0 (주) A4(210×297) |
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | |||||||||||||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 7매 | |||||||||||
|
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|
접수번호 : 불 만 연 락 표 ( 사 내 ․ 사 외 ) |
결
재 |
영업팀 |
QC팀 |
대표이사 |
| |||||||||
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| ||||||||||||
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|
불만제출자 |
|
| ||||||||||||
|
|
접 수 일 자 |
|
| ||||||||||||
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불 만 내 용 |
| |||||||||||||
|
|
제 품 명 |
|
로 트 번 호 |
|
| ||||||||||
|
|
불 만 수 량 |
|
| ||||||||||||
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고객의 요구 사항
처리기한: 년 월 일 |
| |||||||||||||
|
|
관 련 부 서 |
|
| ||||||||||||
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조 치 사 항 |
|
| ||||||||||||
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|
위와 같이 불만사항을 접수하여 통보하오니 관련팀에서는 조사에 만전을 기하여 주시기 바랍니다.
접 수 자 (인) |
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양식 A-802-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) |
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | |||||||||||||||
|
규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 8매 | |||||||||||
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접수번호 제 호 사 내 불만조사보고서 사 외 접수 년 월 일 년 월 일 |
결
재 |
Q C 팀장 |
대표이사 |
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조 사 방 법 |
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조 사 기 간 |
년 월 일까지 ( )일간 년 월 일까지 |
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발 생 요 인
조 사 내 용
처리 소요 기간
처 리 방 법 | |||||||||||||||
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조 사 자 |
부 서 |
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성 명 |
직 위 | ||||||||||||||
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양식 A-802-3 0 0 0 0 (주) A4(210×297) |
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | |||||||||||||||
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규 격 명 |
불만처리 및 제조물 책임 규정 |
규 격 번 호 |
KSS-A-802 |
9매중 9매 | |||||||||
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불 만 처 리 통 지 서 귀하 회 사 명 전 화 귀하께서 제출하신 불만신고에 대하여 다음과 같이 처리되었음을 통보 합니다. |
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불 만 내 용 |
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불만신고일 |
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처 리 일 자 |
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종 류 |
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호 칭 |
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수 량 |
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처 리 결 정 |
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※보상하지 않음 ※교 환 ※감 가 ※제품보상 |
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발 생 원 인 |
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※사내의 결함 ※외주의 결함 ※판매자의 결함 ※수송자의 결함 ※고객의 결함 |
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금 후 대 책 |
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기 타 |
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양식 A-802-4 0 0 0 0 (주) A4(210×297) |
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양식 A-301-2 0 0 0 0 (주) A4(210×297) | |||||||||||||
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